Digitalisation des parcours clients : les bonnes pratiques à adopter

Mutuelles & sociétés de prévoyance

La crise de la COVID 19 n’a épargné aucun secteur. Elle a chamboulé l’organisation et les processus de toutes les entreprises, quelle que soit leur taille et a mis en évidence la nécessité de maintenir la relation avec les salariés ainsi qu’avec les clients et les partenaires. Comme bon nombre d’organisations, les mutuelles et les sociétés de prévoyance, se sont mises à leur tour en ordre de marche pour maintenir leurs activités recourant fortement aux outils digitaux.

Pour les acteurs qui s’étaient engagés dans une transformation de leurs processus de souscription et d’adhésion avant la crise, notamment grâce au levier digital, les impacts du confinement ont pu être limités. Ces derniers sont d’ailleurs aujourd’hui dans une position concurrentielle favorable grâce à cette anticipation.

Ceux qui n’avaient jusqu’alors pas encore franchi le pas de la digitalisation de leurs processus se sont retrouvés quant à eux ralentis ou même bloqués dans la réalisation de certains échanges comme la souscription à un contrat d’assurance, des arbitrages à effectuer, des versements d’indemnités ou l’envoi de documents.

En réponse à ces problématiques, il est important de veiller en amont à bien analyser les contraintes, les risques, les aspects financiers, les opportunités et gains pour digitaliser les processus, choisir la solution la mieux adaptée en fonction des cas d’usages, de la maturité et de l’organisation métier.

Offrir un parcours digital fluide pour engager à distance les nouveaux clients

Face à des agences contraintes de fermer et des commerciaux empêchés de rencontrer leurs clients et prospects, les mutuelles agiles se sont appuyées sur des solutions numériques pour poursuivre leurs activités comme l’engagement de nouveaux clients.

Parmi elles, la signature électronique s’est avérée être la solution numérique indispensable à intégrer dans des parcours de souscription et d’affiliation. Elle a permis de fluidifier le parcours et poursuivre l’activité en assurant le plus de confort pour les clients.

En effet, sans cet outil numérique, le commercial doit envoyer le contrat à son client par mail, qui doit à tour l’imprimer pour le signer. Il doit ensuite renseigner la fiche d’affiliation pour chaque salarié, scanner tous les documents avant de les renvoyer par mail à son interlocuteur commercial. Une fois les premiers contrôles de complétude réalisés, le commercial envoie tous les documents au service adhésions.

Ce parcours client est apparu fastidieux, voire intenable dans des délais raisonnables en période de confinement puisque tous les échanges étaient très ralentis.

Deux bonnes pratiques indispensables à réunir 

Avant de mettre en place la digitalisation d’un parcours de souscription et d’affiliation grâce à la signature électronique, il est recommandé de suivre deux règles primordiales :

1. Concevoir un parcours générique pour gagner en agilité. Les mutuelles qui ont réussi à mettre en œuvre à grande échelle plusieurs parcours digitaux sont celles qui ont déployé une démarche de conception systémique : en impliquant les métiers notamment de développement, d’adhésions et de prestations. Cette conception consiste à mutualiser une infrastructure de base en s’appuyant sur un parcours générique, paramétrable et personnalisable (charte graphique, textes, images…) qui sera utilisable pour tous les processus métiers d’une même organisation. Cette démarche a aussi un impact positif sur les coûts de mise en place (set up et run).
2. Choisir le niveau de signature électronique adapté à votre niveau de risque. Plusieurs types de signature électronique existent, il s’agit donc de choisir le niveau le plus adapté à chaque besoin. Pour chaque processus de signature, il est important d’évaluer les risques liés à la transaction, mais également la facilité de mise en place et d’utilisation.

Le cadre juridique (loi n°2000-230 du 13 mars 2000, règlement e-IDAS) implique trois niveaux de signature :

• la signature simple : pour un usage rapide, elle correspond au premier stade de sécurité et de reconnaissance légale de la signature d’un document. Il est particulièrement adapté lorsque le document présente un risque juridique limité.
• la signature avancée : lorsque le document a un risque juridique élevé et qu’il est nécessaire de vérifier l’identité du destinataire qui signera, cette signature avancée est fortement conseillée.
• la signature électronique qualifiée : elle est nécessaire lorsque le risque juridique est très élevé. Dans ce cas, le signataire doit être équipé d’un certificat remis avec une vérification en face à face.

Quoi qu’il en soit, le risque doit être évalué par la mutuelle selon ses besoins, son écosystème, ses cas d’usage.

Le digital et les perspectives d’avenir

Les conséquences de la crise de la COVID 19 sur l’économie seront, selon certains analystes, les plus fortes depuis la fin de la seconde guerre mondiale. Pour les acteurs du marché de la mutuelle et de la prévoyance, la digitalisation des parcours de souscription est un formidable levier pour gagner en efficacité et en productivité.

Les organisations les plus avancées imaginent l’association de ces outils avec des espaces client numériques riches en fonctionnalités dans lesquels l’adhérent peut, par exemple, déposer une demande de prise en charge et suivre l’avancement de son traitement, avoir accès à des actions de prévention selon sa pathologie ou encore modifier ses options contractuelles.

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