Comment gérer l'identité numérique de vos clients ?

L’utilisation accrue des services numériques fait émerger plusieurs questions relatives à la sécurité et à la gestion du parcours utilisateur. Mais comment gérer et protéger l’identité numérique de vos clients ? Voici tous les éléments à connaître pour assurer une expérience client simple et fluide.

La gestion d’identité numérique : entre identification et authentification

L’identité numérique, en tant que moyen de connexion, intervient à deux moments distincts du parcours client : lors de l’identification et lors de l’authentification. Elle permet de simplifier ces étapes.

Comment maîtriser la phase d’identification ?

Lors de l’entrée en relation du client avec votre entreprise, vous devez déterminer l’identité du contact avec le plus de précision possible.

Ainsi, vous avez l’obligation de récolter diverses informations sur vos clients : nom, prénom, date de naissance, adresse e-mail, adresse postale, etc. Ce n’est qu’une fois qu’il a transmis toutes ces informations que le client peut finaliser son inscription et obtenir l’identifiant unique qui lui permettra d’utiliser le service en question.

Si votre client a souscrit une identité numérique, vous pouvez lui proposer de se connecter via ses identifiants. L’identité numérique vous transmettra alors toutes les données personnelles du client : une solution simple et rapide.

Qu’est-ce que l’authentification ?

L’authentification est un processus qui permet à l’utilisateur d’apporter la preuve de son identité à chacune de ses connexions. Cette étape est indispensable dans divers secteurs réglementés où les risques de fraude, de terrorisme ou de blanchiment d’argent sont très présents. Ainsi pour les banques et assurances, l’authentification intervient pour valider certaines opérations sensibles : demande de prêt en ligne, autorisation de découvert…

Concrètement, pour s’authentifier, le client doit pouvoir fournir la preuve qu’il est bien la personne qu’il prétend être.

En passant par une identité numérique, l’authentification ne relève plus de la responsabilité de l’entreprise : c’est le fournisseur d’identité qui en a la charge.

Quelques astuces pour gérer et sécuriser les données de vos clients

Mettre en place une organisation dédiée à la gestion d’identité numérique

Pour gérer les données personnelles de vos clients, vous devez :

• rassembler toutes les données récoltées sur les fraudes, qu'elles soient avérées ou non (nombre, contexte, techniques utilisées, etc.) ;
• réaliser des reportings réguliers auprès des responsables de la sécurité informatique ;
• faire la veille des nouvelles technologies et solutions à disposition des fraudeurs et des banques ;
• tester et remettre régulièrement en question les techniques utilisées par votre établissement ;
• désigner qui seront les responsables pour chacune des étapes ci-dessus.

Multiplier les services en ligne

Les technologies numériques sont de plus en plus utilisées comme moyen de protection et de gestion de l’identification et de l’authentification des internautes. Parmi elles :

• L’identité numérique : selon une étude Gartner1, en 2022, 80% des organisations (tous domaines confondus) utiliseront l'identification et l’authentification dès l’entrée en relation, via l’utilisation d’une identité numérique. Cela représente une augmentation de presque 30% par rapport à aujourd'hui.
• La blockchain documentaire : solution novatrice de certification documentaire, la blockchain permet d’authentifier les données d’un client (justificatif de domicile ou une facture d’électricité par exemple). Ce moyen garantit la véracité de l’information fournie.
• AR24, filiale de Docaposte : service d’envoi de lettres recommandées électroniques certifiées, il permet d’identifier une personne lors d’une entrée en relation lorsque cette dernière se fait à distance.
• Digiposte : service de La Poste, cette boîte aux lettres numérique facilite l’envoi de pièces stockées dans un coffre-fort en ligne.

Les avantages d’une application d’identité numérique

Gestion d’identité numérique : la sécurité

Pour garantir la sécurité des données de l’utilisateur, une identité numérique de niveau de garantie substantiel selon le règlement eIDAS, comme c’est le cas de L’Identité Numérique La Poste, doit proposer un double système d’authentification. Ainsi, les risques d’usurpation d’identité sont diminués. Elle doit donc prendre en compte deux de ces trois facteurs :

• Ce que l’utilisateur connaît (un numéro client, un mot de passe...),
• Ce qu’il possède (une notification envoyée sur smartphone via une application),
• Ce qu’il est (un contrôle biométrique).

Dans les secteurs réglementés (banques, assurances…), proposer la connexion via une identité numérique hautement sécurisée est devenu obligatoire. Il est donc important de vérifier les certifications obtenues par les identités numériques qui s’offrent à vous.

L’identité numérique pour une meilleure expérience utilisateur

Une identité numérique a aussi vocation à améliorer l’expérience client. Grâce à l’association d’un seul identifiant et mot de passe à une authentification forte, l’utilisation d’une identité numérique – comme L’Identité Numérique La Poste – est sécurisée et simplifiée pour vos clients.

La démarche est simple pour tous vos utilisateurs, et à long terme, l’utilisation de vos services est facilitée.

L’utilisation d’identité numérique permet d’assurer à vos clients la sécurité de leurs données personnelles. En accord avec les réglementations en vigueur, L’Identité Numérique La Poste est la seule solution à authentification forte et à un niveau de garantie substantiel : elle réduit ainsi les risques de fraudes et d'usurpation d’identité.

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