Expérience client : créer une chaîne de valeur du client direct jusqu’au client final

1. En regard du contexte actuel, où le numérique occupe une grande place, comment évoluent les attentes des clients ? Quels sont les grands enjeux de l’expérience client aujourd’hui ?  

« La digitalisation touche tous les secteurs et concerne à la fois les usages quotidiens personnels et professionnels. Les clients de Docaposte sont des entreprises, mais pour autant les utilisateurs de nos solutions, qu’il s’agisse du collaborateur ou du client en bout de chaîne, sont bien des citoyens. On constate qu’il n’y a plus vraiment de frontière en termes d’expérience client entre les sphères professionnelles et personnelles : la manière d’utiliser les services numériques au quotidien, dans la sphère personnelle, a forcément un impact dans la relation que l’on a avec les services et entreprises dans la sphère professionnelle. L’expérience collaborateur et l’expérience client se doivent donc d’être fluides et de bout en bout.

Dans un contexte de transformation numérique de la société au sens large, on assiste donc de manière simultanée à :

• une évolution des attentes de nos clients, en quête de solutions toujours plus simples, faciles à prendre en main, limitant les déplacements et tâches fastidieuses et répondant à des besoins instantanés,
• une évolution de la relation client, qui est désormais multi-device et omnicanale.

Aujourd'hui, l'enjeu de l'expérience client est donc double. Par les solutions apportées, il s’agit évidemment de garantir le meilleur service à ses clients directs, dans le cadre d’une relation BtoB, mais aussi de les aider à améliorer l’expérience avec leurs propres clients, dans le cadre d’une relation BtoC. Chez Docaposte, nous nous attachons à servir cette expérience globale du BtoBtoC. »

2. Selon vous, quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

« Pour offrir une expérience client BtoB optimale, il est essentiel d’adopter une approche globale qui prend en compte les besoins et les attentes de nos clients mais également de leurs clients finaux.

Il ne suffit donc plus seulement de renforcer la relation avec nos clients entreprises, mais de leur proposer des services et des échanges en phase avec leurs besoins et ceux de leurs propres clients. En aidant nos clients à améliorer leur expérience avec leur propre client, nous renforçons notre relation avec eux et contribuons à leur succès. C’est une relation gagnant-gagnant.

Cela passe nécessairement par une bonne connaissance de leurs enjeux métiers et sectoriels mais aussi par une qualité de relation optimale et par une vraie écoute. Nous devons être proactifs en anticipant les besoins et défis de nos clients et en leur proposant des solutions innovantes et adaptées pour les aider à relever ces défis et à améliorer constamment leurs services.

Il s’agit de s’inscrire dans un processus collaboratif d’amélioration continue.

Concrètement, il y a des « immanquables » à mettre en place. 

• Une écoute et des réponses personnalisées, adaptées aux besoins spécifiques des clients, mais aussi à leurs spécificités (taille, métier, secteurs d’activité, process concerné...) 
• Toujours plus de réactivité et de disponibilité face à des clients en quête d’immédiateté ; cela passe notamment par le choix des bons canaux de communication, et des services d’assistance et d’après-vente qui proposent une vraie valeur ajoutée.
• De la proximité, un accompagnement à chaque étape et en toute transparence, via un interlocuteur dédié, proposant un suivi efficace des différentes problématiques que le client peut rencontrer et même des formations lui permettant de tirer le meilleur parti des services proposés.

Sur ce dernier point, j’ajouterai que la relation humaine n’est jamais à négliger et qu’elle reste au cœur de l’expérience client même à l’heure de la digitalisation et de la démultiplication des outils technologiques. »

« Nous devons être proactifs en anticipant les besoins et défis de nos clients et en leur proposant des solutions innovantes et adaptées. »

3. En matière d’expérience client BtoBtoC, quelles sont les priorités de Docaposte et quels sont les moyens déployés pour y répondre ? 

« En tant que filiale numérique du groupe La Poste, Docaposte a la particularité de porter dans son ADN une vraie culture de proximité, à laquelle s’ajoute la capacité à s’adresser à toutes les organisations, privées comme publiques, grandes comme petites. Cette capacité d’adaptation est aussi liée au fait que, d’une façon plus générale, notre approche client est orientée marché, et non plus seulement produit. Cela semble peut-être évident mais répondre au besoin client est la toute première priorité ! Ainsi, chez Docaposte, nous pensons d’abord « cas d’usage » pour être au plus près des attentes de nos clients – qu’il s’agisse d’une PME, d’une collectivité ou d’un grand groupe – afin de leur proposer des solutions vraiment utiles. Nous couplons ainsi une approche par verticale sectorielle et/ou métier à une approche par cas d’usage, c’est-à-dire par cas concret d’utilisation de nos solutions.

Afin d’optimiser l’expérience BtoBtoC, une autre de nos priorités est de créer une chaîne de valeur pour nos clients (BtoB), qui s’étende jusqu’aux clients finaux (BtoBtoC). Cela suppose d’adopter une démarche résolument orientée client avec, d’une part, la prise en compte des attentes de nos clients directs, en matière de personnalisation, de réactivité et d'intégration des nouvelles technologies et, d’autre part, l’intégration dans nos réflexions et préconisations des besoins, attentes et comportements des clients finaux, les leurs. Pour cela, nous favorisons une approche de co-construction avec nos clients.

Enfin, déployer des parcours client plus fluides, plus accessibles et aussi faciles à prendre en main pour les collaborateurs de nos clients en interne que simples à utiliser pour les clients finaux est une autre priorité à laquelle il faut répondre. 

Par ailleurs, la qualité de service que nous proposons repose également sur un accompagnement et un suivi client à chaque étape, notamment via des formations dédiées pour faciliter la prise en main des solutions et services que nous proposons. Le tout récent lancement de Docaposte Institute, notre organisme de formation professionnelle certifié Qualiopi, est aussi un moyen de renforcer la formation pour nos clients puisqu’il propose parmi sa gamme de formations, des formations complètes à nos solutions numériques qui pourront aussi leur être destinées.

Autre exemple de ce que nous déployons au service de l’expérience client : notre « Customer Care Center » regroupe un ensemble de compétences humaines et d’expertises de la relation client réparties dans toute la France au sein de nos centres de production. Il intervient en parallèle et en concertation avec les collaborateurs de l’entreprise cliente pour optimiser le traitement et la gestion des dossiers clients, ou encore gérer les réclamations et incidents.

Car, au-delà des outils technologiques, très précieux pour faciliter la communication et accélérer les processus, encore une fois l’humain doit rester au cœur de l’expérience client.

C’est fort de tout cela que Docaposte peut proposer une expérience client différenciée, lui permettant de se démarquer de la concurrence et de renforcer sa vocation de partenaire de confiance et de proximité pour toujours mieux accompagner nos clients dans leur transformation numérique – et celles de leurs propres clients – au quotidien. Nous sommes un partenaire de confiance au titre des solutions de confiance numérique que nous déployons chez nos clients mais aussi au titre de la confiance que nous veillons à entretenir dans notre expérience avec nos clients. »